Integracja CRM, CMS i AI = system do zarządzania serwisem i reklamacjami, czyli krótsza droga od zgłoszenia do naprawy

W usługach montażowych i serwisowych czas reakcji potrafi zdecydować o tym, czy reklamacja zakończy się sprawnie obsłużonym klientem, czy eskalacją problemu. W Profesjonalnym Montażu zgłoszenia trafiały ze strony internetowej na maila, a następnie musiały być ręcznie przepisywane do CRM. Im większa była skala operacji, tym większe stawało się ryzyko błędów, opóźnień i gubienia informacji. Dlatego konieczna była integracja CRM + CMS z pomocą AI.

Wspólnie z Profesjonalnym Montażem zaprojektowaliśmy dedykowany system do zarządzania serwisem i reklamacjami, który połączył stronę internetową bezpośrednio z CRM. Klient wysyła zgłoszenie, a system automatycznie tworzy sprawę, przekazuje komplet danych i załączników oraz pomaga zespołowi zweryfikować gwarancję i priorytet obsługi.

Efekt? Zamiast ręcznego przepisywania wiadomości i przeszukiwania dokumentów – jeden uporządkowany proces od zgłoszenia klienta do wyjazdu serwisanta.

Kim jest Profesjonalny Montaż?

Profesjonalny Montaż to firma realizująca usługi montażowe i serwisowe, która każdego dnia koordynuje pracę monterów, obsługuje klientów oraz zarządza zgłoszeniami posprzedażowymi i reklamacjami.

Przy rosnącej liczbie realizacji coraz większym wyzwaniem stawało się nie sama obsługa pojedynczego zgłoszenia, ale sprawne zarządzanie całym procesem serwisowym. Firma potrzebowała środowiska, które pozwoli ograniczyć ręczne działania i połączyć dane ze strony internetowej z tym, co dzieje się później w CRM.

Dotychczasowa strona oparta na WordPressie i zewnętrznych wtyczkach również zaczęła ograniczać możliwości dalszego rozwoju systemu.

Punkt wyjścia: klient zgłasza problem na stronie, a zespół zaczyna przepisywać dane

Największym problemem był brak bezpośredniej komunikacji pomiędzy witryną internetową a systemem wykorzystywanym przez firmę do zarządzania sprawami.

W praktyce zgłoszenie przesłane formularzem nie trafiało automatycznie do procesu serwisowego. Najpierw pojawiało się jako wiadomość e-mail, a dopiero później pracownik ręcznie przenosił potrzebne informacje do CRM.

Powodowało to kilka problemów jednocześnie:

• ręczne przepisywanie zgłoszeń zwiększało ryzyko błędów i opóźniało rozpoczęcie obsługi,
• wszystkie reklamacje wyglądały podobnie, więc pracownik musiał sam określić, które sprawy wymagają natychmiastowej reakcji,
• weryfikacja gwarancji wymagała szukania danych dotyczących zakupu i realizacji,
• zdjęcia, filmy, wiadomości i dodatkowe informacje dotyczące jednej sprawy mogły znajdować się w różnych miejscach,
• dalszy rozwój integracji ograniczała architektura WordPressa i zależność od zewnętrznych wtyczek.

Proces działał, ale wraz ze wzrostem liczby klientów coraz więcej czasu pochłaniała jego administracyjna część.

Zamiast kolejnej wtyczki – przebudowa architektury i gotowy system do zarządzania serwisem

Nie chcieliśmy dokładać następnego rozwiązania do technologicznego stosu klienta i tworzyć kolejnego punktu potencjalnej awarii.

Dlatego wspólnie podjęliśmy decyzję o odejściu od WordPressa i zbudowaniu lekkiego, dedykowanego CMS-u dostosowanego do potrzeb Profesjonalnego Montażu.

Całe środowisko uporządkowaliśmy również technologicznie. Poszczególne aplikacje zostały zamknięte w jednym repozytorium oraz uruchomione w kontenerach Docker, dzięki czemu łatwiej nimi zarządzać i utrzymywać spójność pomiędzy środowiskiem testowym a produkcyjnym.

Krok 1: własny CMS zamiast ograniczeń WordPressa

Nowa strona została oparta o autorski CMS w PHP z prostym panelem administracyjnym.

To pozwoliło stworzyć rozwiązanie dokładnie pod proces klienta, zamiast dostosowywać proces do możliwości gotowych wtyczek.

W ramach przebudowy:

• usunęliśmy dotychczasową instalację WordPressa,
• zbudowaliśmy własny panel administracyjny na bazie AdminLTE,
• przygotowaliśmy routing i walidację danych,
• stworzyliśmy bezpieczne API umożliwiające komunikację strony z CRM – integracja CRM + CMS znacząco w tym pomogła.

Dzięki temu witryna przestała być osobnym narzędziem marketingowym, a stała się pierwszym etapem procesu serwisowego.

Krok 2: automatyczne przejście ze zgłoszenia do CRM

Najważniejszym elementem projektu było zaprojektowanie przepływu danych pomiędzy formularzem klienta a systemem operacyjnym.

Integracja CRM + CMS sprawiła, że po wysłaniu zgłoszenia system automatycznie:

• przekazuje dane klienta do CRM,
• tworzy nową sprawę,
• zapisuje materiały przesłane przez klienta,
• uruchamia kolejne elementy procesu obsługi.

Nie ma już etapu, w którym pracownik musi otworzyć wiadomość, skopiować dane i ręcznie zbudować rekord w systemie.

Kliknięcie „Wyślij” przez klienta rozpoczyna proces serwisowy.

Automatyczna weryfikacja gwarancji przez system do zarządzania serwisem i reklamacjami

Jednym z najbardziej czasochłonnych elementów wcześniejszego procesu było sprawdzanie, czy dana realizacja nadal znajduje się w okresie gwarancyjnym.

Zaprojektowaliśmy logikę, która automatycznie analizuje datę zakupu i sprawdza okres 18 miesięcy.

System może dzięki temu od razu wskazać status zgłoszenia. Jeżeli okres gwarancji minął, pracownik otrzymuje informację oraz przygotowany komunikat, który może zostać wykorzystany w odpowiedzi do klienta.

Zamiast każdorazowego sprawdzania dokumentów zespół pracuje więc na informacji dostępnej bezpośrednio przy sprawie.

Zdjęcia i filmy od klienta bezpośrednio na karcie sprawy

Przy usługach montażowych opis usterki często nie wystarcza. Zdjęcie lub film potrafią znacząco skrócić diagnozę problemu jeszcze przed wysłaniem serwisanta.

Dlatego załączniki przesłane przez formularz są automatycznie przypisywane do konkretnego zgłoszenia i widoczne bezpośrednio w CRM.

Na jednej osi czasu znajdują się:

• dane klienta,
• opis problemu,
• zdjęcia i filmy,
• historia zmian statusu,
• notatki,
• komunikacja związana ze sprawą.

Zespół nie musi już rekonstruować historii reklamacji na podstawie kilku maili i katalogów.

Priorytetyzacja zamiast przeglądania zgłoszeń po kolei

Nie każda sprawa serwisowa ma taki sam priorytet. Dlatego system został zaprojektowany tak, aby zespół mógł szybko zobaczyć, które przypadki wymagają działania w pierwszej kolejności.

Sprawy są widoczne na tablicy kanban, gdzie można od razu sprawdzić ich status oraz priorytet.

Dzięki temu serwis nie musi zaczynać dnia od ręcznego przeglądania skrzynki mailowej i ustalania, co właściwie wydarzyło się od poprzedniej zmiany.

System do zarządzania serwisem i reklamacji all-in-one: od reklamacji do planu pracy serwisanta

Automatyzacja nie kończy się na utworzeniu zgłoszenia.

System do zarządzania serwisem wspiera również dalszą część procesu operacyjnego. Na podstawie danych zgromadzonych w CRM można przygotować dokumenty i informacje potrzebne ekipie terenowej.

Między innymi:

• protokoły dla serwisantów,
• listę spraw do realizacji,
• plan wyjazdów na konkretny dzień.

To kolejny obszar, w którym dane zapisane raz przez klienta mogą zostać ponownie wykorzystane bez ręcznego przepisywania.

Jedno źródło prawdy o reklamacjach i serwisie

Po wdrożeniu cały proces został skupiony wokół jednego miejsca.

Pracownicy mogą sprawdzić pełną historię sprawy, aktualny etap, podjęte działania oraz kolejne kroki bez przechodzenia pomiędzy skrzynką mailową, dokumentami i oddzielnymi narzędziami.

Dodatkowo przygotowaliśmy widok tabelaryczny umożliwiający:

• filtrowanie zgłoszeń,
• analizę danych,
• szybkie wyszukiwanie spraw,
• eksport informacji do Excela.

CRM przestał być miejscem, do którego dane trafiają po fakcie. Stał się centrum procesu obsługi serwisowej. Integracja CRM + CMS z pomocą AI i automatyzacji uczyniła cuda.

Co zmieniło się technologicznie?

Zmiana procesu wymagała również uporządkowania infrastruktury stojącej za systemem.

Jeśli chodzi o system do zarządzania serwisem, najważniejsze elementy techniczne projektu to:

• własny CMS zamiast WordPressa, co ograniczyło zależność od zewnętrznych wtyczek,
• jedno monorepo obejmujące trzy aplikacje i wspólny wewnętrzny pakiet Praust,
• Docker Compose, który zapewnia spójność pomiędzy środowiskiem developerskim i produkcyjnym,
• dedykowane API do bezpiecznej wymiany danych między CMS-em i CRM-em.

Dzięki temu system może być dalej rozwijany pod konkretne potrzeby firmy, bez czekania na możliwości zewnętrznego ekosystemu wtyczek.

Efekty współpracy

Największa zmiana polega na skróceniu liczby ręcznych kroków pomiędzy problemem zgłoszonym przez klienta a rozpoczęciem jego obsługi.

Z pomocą AI łącząc dane z CRM i CMS stworzyliśmy system do zarządzania serwisem, dzięki czemu dziś:

• zgłoszenie z WWW automatycznie staje się sprawą w CRM – bez ręcznego przepisywania,
• priorytet sprawy jest widoczny od razu na tablicy kanban,
• status gwarancji jest sprawdzany automatycznie na podstawie logiki 18 miesięcy,
• dokumentacja, zdjęcia, filmy, logi oraz komunikacja znajdują się w jednym miejscu,
• protokoły oraz plany pracy serwisantów można generować na podstawie już zgromadzonych danych,
• raporty i zestawienia są dostępne w kilka sekund,
• firma zyskała niezależne środowisko technologiczne, które można dalej rozwijać wraz z biznesem.

Najważniejszym rezultatem nie jest jednak sama integracja CRM z CMS-em. Jest nim usunięcie ręcznego „łącznika” pomiędzy klientem a procesem serwisowym.

Profesjonalny Montaż o współpracy z Easy Automate

„Największą zmianą jest dla nas połączenie strony internetowej z procesem, który dzieje się później w firmie. System serwisowy sprawił, że zgłoszenia nie muszą być już ręcznie przepisywane do CRM, a zespół od razu dostaje komplet informacji potrzebnych do rozpoczęcia obsługi. Automatyczna weryfikacja gwarancji, dokumentacja sprawy i generowanie materiałów dla serwisantów znacząco upraszczają codzienną pracę. Jednocześnie własny CMS daje nam swobodę dalszego rozwijania systemu pod nasze procesy, a nie ograniczenia gotowej platformy.”

Zarząd Profesjonalny Montaż

Twój dział serwisu też zaczyna dzień od przekopywania skrzynki mailowej?

Przy kilkunastu zgłoszeniach dziennie ręczne przepisywanie informacji może wydawać się drobnym problemem. Przy kilkudziesięciu lub kilkuset staje się procesem, który pochłania czas, zwiększa ryzyko błędów i utrudnia skalowanie obsługi. System do zarządzania serwisem sprawia, że nie upuszczacie piłek.

Nie zawsze trzeba wymieniać cały CRM albo budować system od zera. Czasami największą zmianę daje automatyczne połączenie narzędzi, które już obsługują kolejne etapy procesu. Razem stwórzmy system serwisowy dla Twojego biznesu.

Porozmawiajmy o tym, jak skrócić drogę od formularza klienta do realizacji zadania w Twojej firmie.

[Umów bezpłatną konsultację z ekspertem EasyAutomate!]